课程名称：《电话实战营销集中训练》

主讲：玄明老师6课时+24课时实战训练

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

1. 客户约见成功率低，80%的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；
2. 富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户，消极的电话体验让客户与我们渐行渐远；
3. 客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强；
4. 电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；
5. 约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由；缺乏与客户沟通的话题，使得沟通经常无法深入；
6. 电话中控场能力不足，经常被客户带着走，当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来；
7. 无法有效敲定见面时间，传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感；
8. 好不容易说服一个客户来网点，但是客户三番五次的失约，弄不清客户失约的真实原因！

课程收益：

1. 针对零售银行典型个人中高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术；
2. 掌握用最短时间做客户有效分析；
3. 掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象；
4. 掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本；
5. 掌握半分钟客户约见技能，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现；
6. 懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间；
7. 掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫；

课程特色：

落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用

针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

授课对象：个人客户经理、理财经理、个人业务顾问、产品经理

授课方式：理论培训、案例教学、现场演练、工具制作、实战研讨

课程大纲：

电销中贵宾客户的维护机制与系统客户梳理

1. 电话过程中客户经理需要传递什么价值
2. 客户经理角色与机构不同之处
3. 银行可以给客户提供的科学资产配置？
4. 客户关系管理从梳理客户情况做起
5. 客户维护档案与制作
6. 存量接触前的准备- -客户的分类与服务诉求
7. 客户分析方法：连线法
8. 白金+黑金客户经营之需求升级
9. 客群经营成长配资模型
10. 银行客户全生命周期管理体系
11. 认领客户“蜜月期”管理：
12. 认领客户→熟悉客户
13. 白金客户→黑金客户
14. 流失客户→高价值客户
15. 客群开发维护步骤
16. 客户画像分析与提炼
17. 社会画像
18. 金融画像
19. 生活画像
20. 产品配置组合设计
21. 存量掘金5大策略

电话营销技巧与实战应用

1. 电话营销存在的堵点
2. 电访前的摸底信息优化
3. 电话营销训练要点
4. 谁的电话客户不会拒绝？
5. 开户首次电访脚本策划
6. 二次电访脚本策划
7. 达标客户电访脚本策划
8. 不熟悉/临界客户电访脚本策划
9. 市场波动，净值化理财/基金亏损电访脚本策划
10. 共性话题展示专业：通胀、汇率、资源、中美关系、房价···
11. 产品持营客户（盈利、不及预期、亏损）如何有效沟通
12. 陌生客户电话销售流程与脚本策划
13. 电销时段选择
14. 选择什么词汇进行深度需求而挖掘？
15. 不同类型客户电话营销脚本设计
16. 客户分类按职业：企业主、企业高管、专业人士、投资人士、退休族、拆迁户
17. 客户分类按圈层：家长、业主、车主、商会、同乡校友、航旅会员、消费场所VIP
18. 客户分类按兴趣：亲子、旅游、美食购物、影视阅读、体育健身、宗教
19. 客户分类按场景：子女教育、健康医美、时间管理、保值增值、金融财商、政策解读
20. 客户分类四象限与行动策略
21. 客户分类按熟悉度：不熟客、熟识客户
22. 电话营销的逻辑
23. 案例分析认同法的关键
24. 递进法
25. 电话营销中对抗体系建立：产品的对比策略
26. 部分场景的电话实战应用陌生客户认养开发
27. 产品到期提醒邀约
28. 产品未到期维护
29. 产品止盈止损[净值型产品及基金客户维护]
30. 大额转入转出[次熟、陌生客户账户异动]
31. 贵宾客户维护[中高端客户电话维护]
32. 活动营销邀约
33. 重点产品推荐
34. 常见客群维护
35. 流失客户有效挽回
36. 临界客户提升
37. 日常关系维护

营销工具箱在电话中的应用与电销客群分析

1. 营销工具箱在电话中的应用
2. 需求推导
3. 定向引导
4. 异议化解
5. 卖点提炼与产品分析
6. 呈现策略
7. 复杂产品呈现公式
8. 资讯加工
9. 电销客群分析
10. 银行重点关注群体消费升级
11. 数字化客群经营
12. 群体开发步骤
13. 客群三大画像9维提炼
14. 经典客群研究：

1. 退休/临退休老年科群
2. 专业人士 公教人员
3. 中小企业主 商户户主
4. 企业高管 白领
5. 学龄父母
6. 家庭主妇
7. 银发老年
8. 有车有房一族

1. 全生命周期客群开发：

1. 通过客户全生命周期管理体系思考客户经营管理
2. 认领客户的蜜月期管理（3阶段9目标）
3. 客群标签十大信息
4. 客户资产流失的九大原因
5. 各种不同的人际风格
6. 沟通解决方案

电话后续跟进

1. 跟进的方式与要素
2. 跟进的核心内容
3. 事前承诺售后服务的执行方法与售后管理

• 互动总结：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划
• 实战训练9:00-9:30
• 微课堂与目标客户研讨、话术讲解、演练、转化9:30-11:30；14:30-16:30
• 外呼、纠偏16:30-17：00
• 集中答疑、通关考核

刑法法规

数码科技

股票打新

水产

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