【推荐】保险行业里的一朵奇葩中某人寿再保险与原保险的保险公司不同

股票知识阅读 124 2025-03-01 13:31:52

在刘弌扌短短不到10年的保险从业经历中，保险公司、保险中介公司都有所接触，也看过听过无数的奇葩事件，但其中最奇葩的要数XX人寿，堪称奇葩中的战斗机，今天给大家扒一扒XX人寿的奇葩之处。

特此声明：

以下信息大多来自于道听途说，因此本文其实就是一纸荒唐言，读者朋友们绝对不要相信故事的真实性，请姑且读读一笑而过，更不要对号入座。

XX人寿本身属于国企，在整个行业中各项排名都比较靠前，但是放眼现在的整个保险行业，唯一能拿出手的东西也就只剩下一个招牌，虽不能说人尽皆知，但至少也算得上家喻户晓。但就是这样一家知名度颇高的“大保险公司”，在推动整个保险行业发展的过程中，公众看到的却大多是负面新闻。作为一家国企，公司的高层管理人员是否应该反思一下，为什么会发生这样的事情呢？

奇葩之一：公司高层基本上没有从基层业务条线或管理岗位晋升而来的，大部分是其他金融企业的高管直接调任就职，其中甚至有一部分，对保险这种金融产品的特点和作用一无所知。一些身居高位的外行，一天到晚学的是政治觉悟，时时刻刻想的是公司效益，每天每夜搞的是花式考核，从来不下基层了解了解情况，只靠凭空想象管理公司。

刘弌扌之前在客户服务部门工作过，对这些奇葩考核深有体会，给各位读者朋友举几个例子。

a）XX人寿公司设定有一个客户服务指标，叫做客户活动率，意思就是持有保单的客户登录XX公司的APP，参加一些获客活动，不知道这是哪位领导想出来的，如果按我的理解，这个领导的本意应该是为了让业务员有更好的理由拜访客户，这些活动是为了让业务员和客户有更多的接触机会，但是现实情况却是这样的：业务员并不关心这些指标，因为对他们来说没有什么实际效果。于是，客户服务部门的员工每天追着业务员要求他们登录APP，甚至有时从数据系统中导出客户信息替客户登录，最终结果肯定是达成了指标要求。指标的最初目的谁也不关心，领导看到下面各级公司都达成了指标，以为真的对公司管理产生了多大的积极意义，实际上就是一群打工人为了自己的工资拼命忽悠傻领导。

b）还有另外一个指标叫做出险理赔时效，还有与之匹配的3日报案率、15日报案率之类的，具体从什么时候开始实行的刘弌扌记不清了，大概是20年还是21年，这个指标就是考核客户从出险到完成理赔的时间，报案率则是为了让公司及时知道客户出险，做一些理赔前期准备工作。

我揣测领导制定这个指标的初衷是为了让业务员与客户保持密切联系，能及时发现客户出险并进行理赔准备工作。据说是银保监会制定的考核指标，不知道是不是真的如此。但当时单从效果上看，唯一的作用好像也只剩下考核了，因为每个人都知道，客户出险本身是不可控的，特别是如果需要长期住院治疗，可能几个月甚至一年都没有时间来保险公司理赔。

而且这些报案率指标更是荒谬，客户报案后几乎没有任何作用，去保险公司理赔和没有报案一样。那么请问，报案的意义何在呢？

奇葩之二：如果说公司日常考核这些管理方面的事情，对客户来说算是无关大局的问题，那么另一个奇葩的地方就在于技术支持。

任何人都知道，21世纪是科技的时代，任何一个公司都离不开计算机系统，XX人寿最奇葩的是公司设有一个被称为科技部的部门，被基层人员尊称为“东宫”，啥意思？住在东宫的就是“太子”呗！

这个部门基本上从总公司级别到省公司级别，再到市公司级别，绝大多数都是XX人寿各级领导的孩子，部分非直系“太子”，大部分也是某地某些领导家的“公子”，身份尊崇无比。XX人寿很多领导都是从这个部门提拔起来的，由此可见这个部门真的是群英荟萃精英云集。

刘弌扌就曾有幸偶尔听到两位领导聊天：“你是哪个部门上来的？”“XXX省科技部，你呢？”“XX省科技部。”“咱科技部都是精英啊，你看那个谁谁谁也是科技部来的。”然后迅速地相视一笑心照不宣。

科技部的精英产能更是惊人，截止2022年XX人寿客户服务部门在用的各种系统超过15个，其中光是处理各种保单的业务系统就7、8个，这些系统之间的兼容性极差，而且更令人难受的是，当一个系统经过多年的完善，已经能够解决95%以上的问题时，科技部就再开发一个新的系统，并强制要求所有人停用旧系统。

因此经常会出现一些“状况”，例如，同一个客户发生一次意外事故住院时，可能需要提交2次、3次甚至更多次的报销申请，才能报销该次住院的费用，因为意外保单和住院保单不能一起报销，否则系统无法计算报销金额；同一个省不同地市的保单也不能同时报销；甚至在一个学平险中，增加了一个疫苗责任也需要拆分报销两次；有时几张保单绑定同一张银行卡交费，但其中一张保单始终无法成功扣费，查询后被告知是由于银行卡冻结或过期等原因；还有保单本应正常领取生存金、养老金，突然就停止了，而柜台查询时也只能得到"系统问题"的回复，而没有其他解释。

………

但是遇到问题，你既不能说也不能问，有个很“经典”的桥段：南方某柜台来了一个客户，申请领取养老金，但是因“系统原因”无法实现，柜员就向上反馈，柜面经理再向省级公司反馈，省级公司建议在“系统沟通群”里提问，结果翻来覆去折腾了几十天，问题仍未解决。客户再次上门的时候，柜员在“系统沟通群”里问了一句大概什么时候可以解决这个“系统问题”，结果某高级别科技部经理感觉权威受到了挑战，怒而发话：“那个柜员工号是多少？给他清工号（开除），解决不了问题，还解决不了提问题的人吗？？？”

其实仔细想想，领导说的一点都不错，把提问题的人解决掉，问题自然就消失了。但是领导身居高位还是太心慈手软了，太善良了，应该成立一个“SHA手”部门，把提问题的客户解决掉，甚至连客户的9族都解决掉，这样才能真正地解决“系统问题”。把柜员开除了，客户还在，多少柜员也不够您“清”的不是？

奇葩之三：XX人寿在对基层业务人员的管理方面存在极大不足，其中大部分业务员年龄偏大，许多业务员素质低下，缺乏责任心，还有误导客户甚至故意欺骗客户的现象。

作为一家“大”公司，咱不说咱的业务员像平安公司的业务员一样，毕竟平安公司被行业内成为“保险业的黄埔军校”，人家的业务员哪项能力都是杠杠的，人家自己能开拓客户，能给客户讲明白人寿保险的意义和功用，能帮客户制定合适的保险保障方案，反观咱XX人寿呢？很多业务员连保险的意义和功用都讲不明白、对保险条款一窍不通，开单就靠产说会，要不就是内勤人员陪访。

专业方面不多说，人品方面更差的也有。某些业务员以保险升级的借口，忽悠客户退旧买新，使客户利益受到双重损害；有些业务员为了开单，跟客户发生财色交易，破坏他人家庭幸福；更有丧心病狂的，忽悠客户借款买保险，搞得客户家财尽失，甚至负债累累；最灭绝人性的，用客户的手机登录客户的APP账户，用客户的手机操作借款，然后把客户的银行卡一并卷走……

奇葩之四：客服电话全是外包，投诉不及省级公司。如今，许多客户都知道，如果与保险公司发生合同纠纷，可以打电话联系保险公司的官方客服，也可以通过12345、12315、12378等热线来解决问题。

但这对XX人寿并不适用，他们的客服电话是外包出去的，你要是问合同相关的问题，官方客服绝对不能跟你说出个子丑寅卯来。无论是针对APP使用难题、系统漏洞导致领取款项失败还是其他任何问题，你的投诉将永远在省级公司以下（不包含省级公司）转来转去，所有投诉都归属于承保你保单的地市级公司处理。

因为省级以上公司是没有直接销售部门的，所以不论你如何投诉，都是最底层的业务部门给你解决问题。当然对于一些市县级公司解决不了的问题，那就不论你如何投诉也无法解决，也有可能你的问题没解决，就把一个市级公司的客服人员全“解决”了。曾经遇到过一个客户，他说：“我打你们的投诉电话，要投诉你们总公司开发系统的部门，你们的APP太难用了，结果是卖给我保险的业务经理给我打电话，让我别再投诉了，因为我怎么投诉都会落到她头上。”

奇葩之五：尽管公司声名远播，品牌知名度高，广告也频繁，却没有一款在行业内足够引人注目的保险产品。作为一家老牌人身保险公司，XX人寿能够让客户津津乐道的保险产品只剩下上个世纪90年代以前的"古董"保单，这才是奇葩中的奇葩！

自从进入互联网时代，随着整个保险行业的迅速发展，多家传统“大”公司都在积极变革，比如“与国同寿”的中国人民保险公司，不但通过健康险公司与支付宝合作开发了“好医保”系列保险，人保寿险刚刚还推出了“金医保”百万医疗保险，无论是保证续保时间还是防癌外购药特药险的续保政策，都处于行业前列。而XX人寿却始终站在“井底”沾沾自喜，还以为自己独步武林无人能敌。